En gång i tiden var jag kundservicechef på ett mellanstort kommunalt bolag. En fruktansvärt lärorik tid där vi samlade en grupp bortglömda, underbetalda kundtjänsttanter (jo, så var det) och på två år skapade ett tajt, kundfokuserat kundserviceteam som levererade grymma resultat. Hur gjorde vi det?
- Vi satte mål. Tydliga, mätbara och rimliga att nå. Det var skitläskigt från början att resultaten skulle mätas, men gänget vande sig snabbt. Och började älska det, eftersom det visade hur de utvecklades och hur bra de faktiskt var! Vi valde att mäta hur långa samtalen var (korta samtal=kortare kö) och hur nöjda kunderna var med servicen de fick.
- Vi gav stöd. Utbildning på helt rätt nivå med hjälp av en extern aktör och uppföljning genom t ex utvecklingssamtal. Jag glömmer aldrig hur en 62-årig medarbetare började gråta, för jag var den första chef som någonsin tagit mig tiden att ha ett utvecklingssamtal med henne, någonsin! Ibland behövs inte så stora åthävor, utan bara struktur, ärlig nyfikenhet och lyhördhet.
- Vi slogs för dem! Som chefer såg vi till att fajtas för jämställda löner och att deras kompetens var minst lika viktig som männens. Vi hade ledningens öra men det var inte skitlätt i övrigt. Att vi visade att de spelade roll och förtjänade respekt vet jag gjorde skillnad, både på jobbet och utanför.
Alltså: Höga mål, bra uppföljning och rejält med stöd – fasen vad man kan leverera då. Och må bra under tiden. Inte rocket sience, men så många det ör som ändå snubblar längs vägen.
Många år senare fick jag själv en chef som formulerade sig precis likadant. Och jäklar vad vi levererade. Men det är en helt annan story.